Comportamento do consumidor é diferente da média nacional

Trocar produtos é prática muito comum depois do Natal. Consumidores insatisfeitos com os presentes procuram as lojas para solicitarem as trocas. Alguns querem o produto em outra cor, modelo ou tamanho, ou mesmo porque a peça apresenta defeito. Apesar de ser um período de trocas, no Procon de Lages a procura pelo atendimento no órgão tem outras motivações.

Rodrigo Feduik foi até o Procon para descobrir o histórico de reclamações de construtoras da região. Ele quer contratar uma empresa para construir sua primeira casa. “Quero evitar dor de cabeça, por isso é bom saber o índice de reclamações e quais construtoras têm registro no órgão”, explica.

Embora as circunstâncias pela qual as pessoas procuram o Procon não coincidam com a realidade nacional, mesmo assim, o coordenador executivo do Procon de Lages, Julio Borba, faz recomendações. Ele disse que é preciso ficar atento às regras de troca de presentes, pois nem sempre todos os desejos do consumidor valem como argumentos diante dos lojistas. Se o produto estiver em perfeitas condições, não há obrigatoriedade de troca e a decisão é do lojista. Mas, se o produto apresentar algum defeito, as regras são diferentes. “É uma relação de confiança entre consumidor e lojista e dificilmente é quebrada. O comerciante não é obrigado a fazer a troca, mas a maioria dos estabelecimentos diz que aceita tocar o produto”, explica. O ideal seria o consumidor exigir que a promessa de troca conste, por escrito, na nota fiscal da compra.

>> Regime de plantão _ Segundo Júlio, neste mês a equipe está atendendo com 50% da sua capacidade e das 8 à 18 horas, sem fechar para o almoço. Trabalho em regime de plantão. Somente em fevereiro, a equipe ficará completa, com cerca de 20 pessoas, exceto os funcionários que estiverem de férias. O ritmo continua o mesmo, tanto que a previsão de atendimento pode superar o número do mesmo mês do ano passado: mais de 500. Os serviços mais procurados são de cálculo de juros das lojas principalmente das que tem crediário próprio (cobram juros abusivos), atendimento preliminar (intercâmbio entre as partes que às vezes é resolvido com uma única ligação), assessoria jurídica e serviço de cartório. As audiências são os únicos serviços que não são realizadas neste período. “Elas estão marcadas para o mês que vem”, assegura o coordenador.

>> O que diz o código_ O artigo 18, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), diz que, em caso de produtos com defeito de fabricação, o fornecedor deve sanar o vício em até 30 dias. Após este prazo, o consumidor tem três alternativas: exigir a troca do produto, a devolução do valor pago, ou um abatimento proporcional no preço pago.

>> Prazo_ Segundo o Código de Defesa do Consumidor, em caso de defeito de fabricação, o cliente tem 90 dias para reclamar. Já no caso de troca oferecida pelo próprio comerciante, vale o período que foi estabelecido pela loja, que em geral é exposto na etiqueta da mercadoria.

>> Liquidação_ Mesmo as lojas que costumam oferecer troca de mercadorias poderão optar por não trocar peças de liquidação, mas serão obrigadas a informar claramente ao consumidor sobre essa restrição.